Quando um contato responde a uma notificação, o Zendesk abre um novo ticket de WhatsApp. A regra de mesclagem junta esse ticket ao ticket mais recente que o Impulsis criou para o mesmo contato. Assim o atendimento fica em um ticket só.
Em Auto-Tickets, clique em New Rule e depois em Ticket merge rule (edit).
- Max ticket age (hours): só mescla se o ticket do Impulsis tiver sido criado dentro desse prazo. O padrão é 24 horas.
- Allowed statuses: status em que o ticket de destino precisa estar (por padrão, new, open e pending).
- Tag to add on merge: tag adicionada ao ticket mesclado (opcional).
- Internal comment on merge: nota interna registrada na mesclagem (opcional).
- Clique em Save Changes.
Dica: se uma mesclagem não acontecer, abra o Automation Log. Lá aparece o motivo, por exemplo "Target ticket status not allowed".
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