Cómo configurar la combinación automática de tickets

Cuando un contacto responde a una notificación, Zendesk abre un nuevo ticket de WhatsApp. La regla de combinación une este ticket al ticket más reciente que Impulsis creó para el mismo contacto. De esta forma, la atención queda en un solo ticket.

En Auto-Tickets, haz clic en New Rule y después en Ticket merge rule (edit).

1. Max ticket age (hours): solo combina si el ticket de Impulsis se creó dentro de este plazo. El valor predeterminado es de 24 horas.
2. Allowed statuses: estados en los que debe encontrarse el ticket de destino (de forma predeterminada, new, open y pending).
3. Tag to add on merge: etiqueta que se agrega al ticket combinado (opcional).
4. Internal comment on merge: nota interna que se registra al combinar los tickets (opcional).
5. Haz clic en Save Changes.

Consejo: si no se realiza una combinación, abre el Automation Log. Allí aparece el motivo, por ejemplo, "Target ticket status not allowed".